思路決定出路：提升服務(wù)水平關(guān)鍵在于改變思想 　　
時(shí)下的民航企業(yè)，沒有不昆明到懷化機(jī)票重視服務(wù)的。甚至是行業(yè)管理部門，也越來(lái)越關(guān)注服務(wù)這個(gè)話題。然而，與此相對(duì)的是，接受服務(wù)的人，卻似乎并不領(lǐng)情，服務(wù)投訴與服務(wù)糾紛日益增多，這實(shí)在是讓人不得其解。對(duì)于此，在以往的航班經(jīng)歷中，筆者也曾經(jīng)記載過自己的親身體會(huì)與感受，并與大家共享過。只可惜，結(jié)果換來(lái)的并不是我們的反思，而是斥責(zé)，甚至是謾罵�；蛟S，在我們?nèi)粘５姆��?wù)管理培訓(xùn)課程中，我們沒少接受類似“以客戶需求為中心”、持續(xù)改進(jìn)等類的服務(wù)管理理念，但到了現(xiàn)實(shí)中，卻早已將其置之“九霄云外”。究其原因，恐怕“思路”是需要我們重點(diǎn)探討的話題。
筆者曾請(qǐng)托編輯邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)朋友們做過一份對(duì)服務(wù)案例的調(diào)查，獲得的結(jié)果確實(shí)是令人深思（當(dāng)然，在此，也向各位朋友致謝與表示歉意，整理的時(shí)間太長(zhǎng)）。案例的內(nèi)容大致是這樣的：“A君在酒店房間中洗衣，將衣服揉搓好后泡在水池之中，卻忘記了關(guān)水籠頭，結(jié)果是‘水漫金山’，一直到樓下客人投訴、服務(wù)人員找上門來(lái)才發(fā)現(xiàn)。設(shè)計(jì)的問題是，如果您是服務(wù)人員，您將如何處理？”
再次感謝朋友們的參與，讓我能夠獲得60份答案。其中，一線服務(wù)人員（包括基層管理人員）約占總數(shù)的46.5%，市場(chǎng)銷售人員約23.5%，與企業(yè)文化相關(guān)的人員（主要包括黨群、辦公室、培訓(xùn)管理、投訴管理等職能部門）約占30%。下面，我們一起看看這三個(gè)不同群體的答案，或許能有些許的反思：
在一線服務(wù)人員的答案中，約有5%的人認(rèn)為A君應(yīng)該負(fù)責(zé)任，約有95%的答案是：“是我們沒有盡到提示責(zé)任（酒店有洗衣房），我們硬件有問題，樓下客人我們已表示致歉”。顯然，這里有我們值得高興的地方，就是我們服務(wù)人員的“客戶至尊”的意識(shí)很強(qiáng)，但卻也難免讓人擔(dān)憂，為什么我們要直接認(rèn)定“責(zé)任就在我們自己呢”，難道客人的投訴都是正確的嗎？或許這正是我們服務(wù)規(guī)則與管理政策制訂人員需要深思的。
在市場(chǎng)銷售人員的答案中，則幾乎沒有認(rèn)定A君有責(zé)任的答案，約有87.8%的內(nèi)容是：“作為我們的客人，在我們發(fā)生這樣的事情，非常抱歉，……（之后的答案與一線服務(wù)人員接近）”。顯然，這也體現(xiàn)了市場(chǎng)銷售人員的基本特征與思考的出發(fā)點(diǎn)。
在企業(yè)文化相關(guān)人員（職能部門）的答案中，則只有4.7%的人認(rèn)定A君不應(yīng)該負(fù)責(zé)任，而余下的答案都認(rèn)為A君需要負(fù)相應(yīng)的道歉、甚至是賠償責(zé)任。
也許至此，大家已經(jīng)看到了差異。只是悲哀的是，服務(wù)在一線的人員雖然有相應(yīng)的客戶意識(shí)，但卻可能面臨“捉襟見肘”的窘境。因?yàn)椋�他們的意識(shí)并不能得到后臺(tái)的有力支持，難以轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)。而那些本應(yīng)在意識(shí)上高于一線服務(wù)人員的后臺(tái)管理人員，則更多的是強(qiáng)調(diào)“擔(dān)責(zé)”的問題，我們有理由相信，在他們制訂的管理政策與服務(wù)規(guī)則中，恐怕是很難體現(xiàn)為“一線員工著想”的思想。
或許，這時(shí)，我們需要看事情的結(jié)局了：“酒店服務(wù)人員首先是請(qǐng)工程人員查看設(shè)備，在確認(rèn)設(shè)備出現(xiàn)問題后，直接向A君道歉，并提出他們將需要時(shí)間處理房間，征詢A君是否需要換個(gè)房間”。至此，我們大概可以得到一個(gè)服務(wù)處理的大致流程了吧：首先確認(rèn)是否是因?yàn)樽陨矸��?wù)不周到的原因而導(dǎo)致問題的出現(xiàn)，然后才是進(jìn)一步的處理。那么，為什么我們會(huì)得到上述的答案呢。這恐怕就是個(gè)“思路決定出路”的問題。
記得曾有一次與業(yè)內(nèi)朋友閑聊，談及民航從業(yè)人員的特征，尤以機(jī)務(wù)維修人員與服務(wù)（市場(chǎng)）管理人員大相徑庭：前者是凡事要尋個(gè)究竟，要想辦法把一切可能惡果扼殺在“源頭”；后者則是寄希望采取一切可能的懲治措施去治理服務(wù)或市場(chǎng)中的違規(guī)結(jié)果（讓人害怕而不昆明到綿陽(yáng)特價(jià)機(jī)票敢犯錯(cuò)），而不是去解決源頭問題。其結(jié)果呢，就是大多一線服務(wù)人員，害怕投訴，害怕出現(xiàn)服務(wù)問題。真的希望昆明到石家莊特價(jià)機(jī)票我們?cè)谥贫ǚ��?wù)管理政策、規(guī)則與制度過程中，應(yīng)該想到的是“治本清源”，而不是所謂的“品牌”、“概念”與“面子”。一味的追求所謂的“國(guó)際排名”與“星級(jí)”，可能的結(jié)果是“賠了夫人又折兵”。企業(yè)管理如此，行業(yè)監(jiān)管亦如此！