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    1. 小材料:浮光掠影“CRM產(chǎn)品”

      時間:2013-08-25  來源:武漢網(wǎng)whw.cc  作者:whw.cc 我要糾錯


      小材料:浮光掠影“CRM產(chǎn)品”

        當(dāng)前,海內(nèi)crm市場正處于啟動期。一方面,國外crm軟件商開端進入中國,并加大開辟中國市場的力度,海內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā)crm軟件。另一方面,國內(nèi)企業(yè)對crm的需要越來越強烈,一些企業(yè)開端運用crm體系。依據(jù)idc在2000年8月份的調(diào)研講演,1999年,寰球 crm利用產(chǎn)品市場到達(dá)32億美元,并以30%的速度增加,2004年將會超過121億美元。就crm廠商來講,市場份額比較疏散,中小企業(yè)管理,而且競爭態(tài)勢變更很快。實際上,除了前五名的廠商外,其余廠商的市場份額都少于2%。下面讓咱們看一下在國內(nèi)有辦事機構(gòu)或代辦商,產(chǎn)品比較成熟的crm供給商。他們中有applix、oracle、pivotal、 saleslogix、siebel、艾克國際、東柏、開思、中圣等。此外,咱們還將大體看一下onyx、peoplesoft、lotus、hp、ibm、baan、commence、hyperion的crm產(chǎn)品。applix icustomer advantage: 規(guī)范與個性的結(jié)合 產(chǎn)品背景 applix crm產(chǎn)品來自美國。香港momentum公司oem 了該產(chǎn)品,并在設(shè)破了辦事機構(gòu)。其產(chǎn)品全稱為applix icustomer advantage,包括三個組件:applix ienterprise、applix ihelpdesk和applix itm1。當(dāng)前,該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作已根本實現(xiàn)。產(chǎn)品功能 ienterprise包括applix isales、applix iservice和applix icustomerinsight。

        isales提供營銷管理和銷售管理功能:

        -市場推廣治理:對市場推廣運動分成名目跟事件進行管理,并對發(fā)生的效果進行定量評估,包含項目標(biāo)時光、人力和經(jīng)費投入,天生的銷售線索統(tǒng)計等。它可與 call center聯(lián)合,使企業(yè)能夠通過e-mail跟傳真進行市場推廣宣揚。

        -銷售管理:包括辨別線索、瀕臨潛在客戶、客戶評估產(chǎn)品、競爭分析、客戶決議、簽單/丟單分析等銷售環(huán)節(jié),同時提供宣揚資料發(fā)送管理、函件模板管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報價管理、訂單管理等。

        -客戶材料管理:企業(yè)可取得來自企業(yè)各部分的客戶信息,包括客戶基礎(chǔ)資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種談判記載等,有利于全面地剖析客戶。 營銷百科全書:提供銷售和市場情報資料,包括企業(yè)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品材料、競爭對手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計資料等,并供給動態(tài)的搜尋引擎進行信息檢索。

        iservice供給的服務(wù)治理功效:

        -分等級服務(wù)管理:根據(jù)合同或客戶的檔次對其提供分等級服務(wù),包括服務(wù)響應(yīng)時光限度,分級合同管理等。

        -呼叫管理:記載來自call center 、www、e-mail、fax 的呼叫事件,依據(jù)業(yè)務(wù)代表的技巧和忙閑進行呼叫調(diào)配,可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。

        -呼叫解決:服務(wù)代表可在常識庫中找到可行的解決計劃,問題解決后需對本次呼叫進行記載,新的解決計劃會裁減到常識庫中以備下次應(yīng)用。

        -品質(zhì)管理:記錄客戶的反饋信息,企業(yè)內(nèi)部管理,經(jīng)過火析評估后找出最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)改良信息提交給研發(fā)和決議部門進行評估,并跟蹤新產(chǎn)品開發(fā)的各階段,新產(chǎn)品實現(xiàn)后會自動告訴相干客戶。 ihelpdesk存在內(nèi)部服務(wù)管理功能: -呼叫管理:記錄來自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)懇求,將事件轉(zhuǎn)交給恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)職員處置,呼叫中心管理,并按照合同履行分等級服務(wù)。對服務(wù)進行監(jiān)視,提供服務(wù)超時報警和事件進級的功能。

        -呼叫解決:后盾服務(wù)職員可在知識庫中找到最可能的解決方案,事件解決后需對本次呼叫進行記載,新的解決方案會裁減到知識庫中以備下次應(yīng)用。

        -資產(chǎn)管理:具體記錄資產(chǎn)情況并進行跟蹤,客戶服務(wù)管理,包括資產(chǎn)的購置日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。

        -網(wǎng)絡(luò)管理:提供接口與其余網(wǎng)管軟件相連(如ibm netview、hp openview等),具體記錄網(wǎng)絡(luò)故障。

        -培訓(xùn)管理:企業(yè)員工可在線閱讀課程內(nèi)容,并抉擇合適本人情形的培訓(xùn)班。培訓(xùn)部分能夠設(shè)破課程內(nèi)容和培訓(xùn)班,跟蹤學(xué)生注冊情形,并可通過e -mail主動告訴注冊人和講師。

        -品質(zhì)管理:記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對產(chǎn)品的反饋和倡議,分析相干問題并制訂打算改良產(chǎn)品。 icustomerinsight是貿(mào)易智能模塊。它與itm1相配合,進行數(shù)據(jù)剖析,來更好地輿解客戶的行動模式和性命周期,并猜測客戶的將來需求。

        定位/重要特色

        applix的crm產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。該產(chǎn)品的特色是功效比擬平衡,在銷售、營銷、服務(wù)主動化、與呼叫核心的集成、貿(mào)易智能等方面功能良好。另外,該產(chǎn)品在流程的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶化才能方面聯(lián)合較好,使得企業(yè)既能接收進步的管理思維,又能滿意本人的個性化需要。

        pivotal relationship: 定位于中型企業(yè) 產(chǎn)品背景 pivotal relationship是加拿大pivotal公司開發(fā)的crm軟件,在歐美國度有必定的著名度。它的運行平臺為windows nt和windows 95, 數(shù)據(jù)庫為 ms sql server、ms access。當(dāng)前,pivotal公司不在中國設(shè)立分支機構(gòu),SFA,該產(chǎn)品的漢化版本是pivotal relationship在中國大陸的署理商所開發(fā)的。

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