 呼叫中心用戶平臺介紹-呼叫中心接入管理系統(tǒng)
400呼叫中心 虛擬呼叫中心 呼叫中心功能 呼叫中心建設(shè)專家
呼叫控制功能
主要是控制ACD的各種動作，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中的呼叫建立、呼出請求、呼叫轉(zhuǎn)移等。
1、支持中國1號信令
2、支持七號信令，24位點編碼
3、支持用戶線信令
4、支持E1、T1、J1等多種接口，也可以提供2B+D及30B+D的接口
5、字冠分析
6、路由選擇
7、智能排隊 通過智能路由編程實現(xiàn)。
8、呼叫建立 acd實現(xiàn)。
9、呼叫等待，能設(shè)置等待隊列長度 在配置字冠時候可以設(shè)置呼叫等待隊列長度。
10、呼叫保持 軟件話機提供接口在座席實現(xiàn)。
11、呼叫轉(zhuǎn)接 軟件話機提供接口在座席實現(xiàn)。
12、呼叫拆除 軟件話機提供接口在座席實現(xiàn)。
13、多方通話 軟件話機提供接口在座席實現(xiàn)。
14、實現(xiàn)座席功能
智能路由功能
通過編寫智能路由流程實現(xiàn)
（1）系統(tǒng)可以自動估算預(yù)報排隊等待時長。
（2）可以根據(jù)客戶優(yōu)先級進行排隊和服務(wù)。
（3）可以選擇服務(wù)時間最長/最短的座席、服務(wù)次數(shù)最多/最少的座席，空閑時間最長/最短的座席等等。
（4）系統(tǒng)提供可編程智能路由功能，其編程語言與IVR的流程語言完全類似，語法非常簡單，實現(xiàn)的功能卻很豐富（包括數(shù)學(xué)運算、邏輯運算、數(shù)據(jù)庫操作、與IVR、網(wǎng)關(guān)等的接口）等，因此可以實現(xiàn)非常復(fù)雜的路由選擇功能，例如根據(jù)主叫/客戶ID從數(shù)據(jù)庫中查詢到相關(guān)客戶的特征信息（如個人的喜好、關(guān)心的內(nèi)容等）選擇合適的座席為其服務(wù)。
IVR/IFR功能
主要是針對不同的服務(wù)需求，可以調(diào)用不同的設(shè)備資源。
IVR--交互式語音響應(yīng)，提供與語音服務(wù)有關(guān)的功能。
實時的語音錄制
實時的聲音回放
將數(shù)字合成語音播報
檢測DTMF信號
支持TCP/IP協(xié)議
IFR--交互式傳真響應(yīng)，提供與傳真服務(wù)有關(guān)的功能。
傳真信號的檢測
傳真文件的接收
傳真文件的發(fā)送
檢測DTMF信號
多媒體服務(wù)功能
支持TCP/IP,H.323,T.120協(xié)議
WEB服務(wù)
EMAIL收發(fā)等
收集Internet網(wǎng)上信息
使用CHAT等
Web引導(dǎo)、表單共享、電子白板、文件傳輸
自動外撥功能
系統(tǒng)通過任務(wù)管理器可以實現(xiàn)自動外撥功能（包括外撥電話、發(fā)傳真、發(fā)Email、發(fā)短消息等等）。任務(wù)管理器可以象IVR一樣編寫自動處理流程，并通過系統(tǒng)設(shè)定自動定時執(zhí)行這些流程。
需要實現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能有：
1、投訴處理中的通知、督辦、反饋。（在座席端）
2、主動信息通知（在內(nèi)部管理端）
3、在業(yè)務(wù)自定義中加入自動外撥。
呼出的方式?jīng)]有短消息通知，但系統(tǒng)留有接口方便以后增加該功能。
外部數(shù)據(jù)訪問功能
主要是指系統(tǒng)能與其它外部數(shù)據(jù)源進行連接。
1、支持Sybase/Informix/Oracle等大型數(shù)據(jù)庫
2、支持TCP/IP、UDP、HTTP等協(xié)議
提供與其它數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)的接口
系統(tǒng)以ocx的方式提供與平臺通訊的接口，方便增加網(wǎng)關(guān)。
維護管理功能
1、設(shè)備管理
設(shè)備管理包括對智能排隊機的硬件、軟件和智能外設(shè)（IVR/IFR）、座席分流器的硬件、軟件的配置、查詢、監(jiān)視、告警、話務(wù)統(tǒng)計、日志等的維護處理。包括配置管理、統(tǒng)計功能、后臺管理、跟蹤監(jiān)測、數(shù)據(jù)管理等。
2、網(wǎng)絡(luò)管理
利用網(wǎng)絡(luò)管理軟件監(jiān)控整個系統(tǒng)的各個網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀況，并當系統(tǒng)出現(xiàn) 錯誤時發(fā)出聲光報警。
3、業(yè)務(wù)管理
業(yè)務(wù)管理分用戶管理和業(yè)務(wù)信息管理。
用戶管理指對用戶的檔案，用戶帳號，用戶所申請的業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一管理，從而滿足用戶的要求并覆蓋現(xiàn)有的業(yè)務(wù)要求。
業(yè)務(wù)信息管理主要用于維護座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息查詢服務(wù)功能所用到的查詢信息，實現(xiàn)對這些信息的分類管理（增、刪、改）。
4、系統(tǒng)維護
系統(tǒng)的維護主要是通過維護終端完成。維護終端以中文圖形的操作環(huán)境，為維護人員提供直觀、方便的人機交互界面。
5、系統(tǒng)安全管理
為各操作員設(shè)定相應(yīng)的權(quán)限，以保證系統(tǒng)的安全性。 聯(lián)系我的時候請說是在 武漢網(wǎng)whw.cc 上看到的，謝謝。
|
